Hvad er Customer Journey?
Customer Journey beskriver en kundes samlede rejse med et brand. Den tager også højde for brandets markedsføring, konverteringspunktet og onboarding, men den stopper ikke dér.
Customer journey gør det muligt at skabe overblik over hele oplevelsen fra kundens perspektiv: fra første møde med brandets markedsføring til den faktiske oplevelse som kunde. På den måde kan virksomheder vurdere, om de lever op til det, de lover i deres kommunikation, og hvor der opstår friktion, skuffelse eller potentiale for genkøb.
Second Journey har kompetencerne til at skabe dette overblik og hjælpe med hele kunderejsen.
Hvorfor er det vigtigt?
Det at få kunder er ofte hårdt arbejde og er et centralt emne i næsten alle virksomheder. Der er ofte et stort fokus på “at lave kunder” og så den næste. Mange virksomheder mangler fokus på den efterfølgende rejse, som, når den er veleksekveret, kan skabe øget omsætning, mindre administration, loyalitet og færre klager. McKinsey skriver at forbedringer af kunderejsen kan øge omsætningen med 10-15% og reducere cost-to-serve med 15-20%.
Med andre ord: Når man forstår hele kundens rejse, bliver det lettere at se, hvor oplevelsen halter, hvor kunder falder fra, og hvor virksomheden kan skabe mere værdi med færre unødige processer. Vi tager afsæt i dine strategiske mål, brandfortælling og markedsføring, når vi analyserer dine Journey Touchpoints. Stemmer disse touchpoints overens med den fortælling kunden er blevet eksponeret for?
Customer Journey-analyse
For mange er arbejdet med Customer Journey svært og derved sekundært - for os er det vores passion og primære opgave. Når vi går til opgaven med et nyt brand, undersøger vi kunderejsen ud fra op til flere forskellige modeller afhængigt af typen af din virksomhed. Vi afsøger altid dine ideelle kundeprofiler (ICP’er) og strategiske mål for at sikre en god analyse. Men hvad gør vi helt lavpraktisk?
Vi gennemfører selv kunderejsen og køber produktet eller ydelsen.
Vi skal opleve det samme som dine kunder. Det gør vi bedst ved at gennemføre et kundeforløb.
Vi mapper touchpoints
Hvilke touchpoints interagerer vi med i punkt 1? Vi mapper hvert touchpoint fra købsproces til ophør/afslutning.
Vi analyserer indholdet
Vi analyserer indholdet som bliver præsenteret ved hvert touchpoint. Hvad er kvaliteten og understøtter det de strategiske mål?
Vi udfører forbedringer
Ved analysens afslutning, samler vi teamet og skitserer forbedringsforslag. Anmod om en analyse.
Second Journey Model
Second Journeys Customer Journey model er udviklet til virksomheder, der vil arbejde strategisk med hele kunderejsen, og derved skabe overblik over hvilken værdi dine marketingkroner faktisk skaber. Mange fokuserer kun på at skabe gode resultater i ads managers, men med en Customer Journey tilgang får du en dybere forståelse og kan bruge dine marketingkroner endnu smartere.
Modellen viser, hvordan intake, onboarding, løbende kundeoplevelser, rebuy og offboarding hænger sammen i én samlet model. I stedet for at se marketing som en klassisk funnel, hvor fokus primært er på at skaffe nye kunder, arbejder vores Customer Journey model med hele relationen fra første kontakt til genkøb eller afslutning. Det giver virksomheden et tydeligt overblik over, hvor der skabes værdi, hvor der opstår friktion, og hvor kundeoplevelsen kan forbedres.
Modellen hjælper med at forbinde marketing, salg, service og drift, så kunden oplever en mere sammenhængende rejse. En stærk Customer Journey model gør det derfor muligt at skabe bedre oplevelser, reducere churn og øge den langsigtede værdi af hver kunde.
Second Journey Map
Vores Customer Journey map er et praktisk værktøj til at vurdere, hvor stærk en virksomheds samlede kunderejse faktisk er. Hos Second Journey har vi udviklet vores egen “Customer Journey Map” model, der scorer forretningen på tværs af hele rejsen: fra branding og intake til onboarding, den løbende kundeoplevelse, offboarding og genaktivering.
Modellen ser ikke kun på, om virksomheden skaffer kunder, men også på om brand, budskaber, medier, touchpoints og den faktiske oplevelse hænger sammen. Det giver et ærligt billede af, hvor kunden bliver imponeret, hvor oplevelsen er positiv, hvor den er neutral, og hvor der opstår friktion, skuffelse eller churn.
På den måde bliver et Customer Journey map ikke bare en visuel øvelse, men et konkret analyseværktøj, der kan bruges til at prioritere forbedringer, skabe bedre sammenhæng i kunderejsen og løfte den samlede Customer Journey score. Meget få virksomheder scorer 100 procent, fordi der næsten altid er brud mellem det, virksomheden lover i sin markedsføring, og det kunden oplever i praksis eller fordi dele af rejsen bliver outdated.
Netop derfor er arbejdet med Customer Journey vigtigt: Det viser, hvor forretningen kan skabe mere værdi for kunden og samtidig forbedre kundernes oplevelse.
Skal vi kortlægge din customer journey?
Ved at kortlægge jeres customer Journey, kan vi finde forbedringspotentialet i din forretning.
En af pionererne bag Customer Journey.
Lynn Shostack udviklede begrebet “service blueprinting” i “How to Design a Service” i 1982.
Vores analysearbejde tager afsæt i Shostacks framework.
Fra opskrift til klubmedlem
Supermarco havde et stærkt brand og et levende fællesskab omkring italiensk mad, men content, annoncer, email, SMS og butikken fortalte ikke den samme historie.
Vi byggede én sammenhængende kunderejse med personaer koblet på købshistorik. I dag tæller CLUB Supermarco over 60.000 medlemmer, og CAC er faldet 70 %.
Klar til at arbejde med
din Customer
Journey?
