Et touchpoint er en situation eller et kontaktpunkt i din Customer Journey, hvor en kunde møder din virksomhed eller dit brand. Det kan være en annonce, en landingpage, et svar fra kundeservice eller den emballage, kunden står med, når varen er leveret.
Når du arbejder med din Customer Journey, skal du forstå, hvad kunden oplever i hvert af disse punkter. Det er ofte her, forventninger bliver skabt, bekræftet eller brudt.
Direkte og indirekte touchpoints
Nogle touchpoints står du selv bag. Andre opstår, når kunden møder dit brand gennem andre. Det er forskellen på direkte og indirekte touchpoints. Begge kan påvirke kundens forventninger, men du har ikke samme kontrol over dem.
Direkte touchpoints er de møder med dit brand, du selv står bag. Det kan eksempelvis være en konkret Instagram-annonce, en side på din webshop, en samtale med en medarbejder eller en e-mail efter købet. Her kan du selv arbejde med indhold, design, timing og den hjælp, kunden får.
Indirekte touchpoints opstår, når kunden møder dit brand gennem andre. Det kan være en anmeldelse af din webshop, en anbefaling fra en ven eller en artikel, der omtaler dine produkter. Du bestemmer ikke, hvad andre siger, men det kan stadig påvirke kundens forventninger.
Forestil dig, at du sælger stueplanter. En potentiel kunde læser en artikel om planter, der trives i skygge. Artiklen linker måske til andre webshops, men ikke til din. Det er et trin i kunderejsen, men endnu ikke et touchpoint med dit brand. Det kan give dig en idé til indhold eller placeringer, der hjælper kunden videre. Hvis artiklen derimod anbefaler din webshop, er den et indirekte touchpoint. Når kunden senere lander på din produktside, er det et direkte touchpoint, som du selv kan forbedre.
Kanal eller touchpoint?
Instagram er en kanal. Den konkrete annonce, kunden ser, er et touchpoint. Det er den forskel, du skal have med, når du kortlægger kunderejsen.
Eksempler på touchpoints i kunderejsen
- Kunden ser en konkret annonce for en plante på Instagram.
- Kunden læser en anmeldelse af din webshop og sammenligner med andre muligheder.
- Kunden besøger produktsiden for at undersøge pris, størrelse og levering.
- Kunden lægger planten i kurven og møder leveringsprisen i checkout.
- Kunden modtager en ordrebekræftelse eller kontakter kundeservice efter købet.
Hvorfor er touchpoints vigtige i kunderejsen?
Hvis du forstår dine touchpoints, kan du også se, hvor kunden oplever friktion. Måske lover annoncen én ting, mens produktsiden fortæller noget andet. Måske kommer leveringsprisen først frem i checkout, eller kunden må vente for længe på svar fra kundeservice. Det er konkrete steder, hvor oplevelsen kan forbedres. Når man ser på touchpoints i sammenhæng, er man praktisk talt i gang med en Customer Journey analyse.
Hvordan hænger touchpoints og Customer Journey sammen?
Et touchpoint er ét møde mellem kunden og dit brand. En Customer Journey viser, hvordan oplevelsen hænger sammen på tværs af disse møder. I planteeksemplet er annoncen, produktsiden og checkout tre forskellige touchpoints. Det afgørende er også, hvad kunden forventer på vej fra det ene til det næste. Læs mere om Customer Journey og hele kunderejsen.
Når du har fundet de vigtigste touchpoints, kan du starte på din Customer Journey analyse. Her ser du på kundens handlinger, hvor der opstår friktion, og hvordan din virksomhed håndterer det. Det giver dig et konkret grundlag for at vælge, hvad der skal forbedres.
Vil du have hjælp til at kortlægge de touchpoints, der betyder mest for din virksomhed? Hos Second Journey tager vi udgangspunkt i kundens faktiske rejse og finder de steder, hvor din indsats kan gøre en forskel.
