Hvordan oplever kunderne egentlig jeres brand på tværs af annoncer, hjemmeside, butik, e-mails og kundeservice? En Customer Journey analyse gør den oplevelse synlig. Vi følger kundens vej gennem de vigtigste kontaktpunkter og undersøger, hvor oplevelsen hænger sammen, og hvor den bryder sammen.
Hos Second Journey bruger vi analysen som afsæt for arbejdet med vores kunder. Vi ser på den rejse, kunden faktisk møder: Hvilke løfter skaber jeres kommunikation? Hvad sker der, når kunden klikker videre, handler og får brug for hjælp? Og hvordan hænger det sammen med jeres mål og brand?
Vil I først have overblik over hele emnet, kan I læse mere om Customer Journey og vores arbejde med kunderejsen.
Hvad er en Customer Journey analyse?
En Customer Journey analyse er en systematisk kortlægning af kundens handlinger, kontaktpunkter og oplevelse før, under og efter et køb. Den samler det, virksomheden gør, med det, kunden faktisk oplever. På den måde bliver det lettere at finde brud i kommunikationen, unødige forhindringer og muligheder for at forbedre rejsen.
Analysen bygger på research og dokumentation af den eksisterende oplevelse. Et annoncebudskab kan for eksempel love enkel levering, mens leveringsprisen først bliver synlig sent i checkout. Den forskel opdager vi ved at følge rejsen fra kundens perspektiv og sammenholde touchpoints, handlinger og reaktioner.
En analyse, der passer til jeres forretning
En webshop med ét produkt og én primær kundegruppe har en anden kunderejse end en virksomhed med flere produkter, markeder og salgskanaler. Derfor afgrænser vi analysen efter de målgrupper, produkter og forløb, der er vigtigst for jer.
For en mindre forretning kan vi følge én central rejse fra første kontakt til genkøb. For en større forretning kan vi opdele analysen efter segment, marked eller kanal. Metoden er den samme: Vi undersøger de relevante kontaktpunkter, følger kundens handlinger og vurderer, hvordan virksomheden møder kundens behov undervejs.
De ni felter i vores analysemodel
Vi samler hvert trin i et analyseark, så det er muligt at se sammenhængen mellem kundens situation, virksomhedens indsats og næste forbedring. Først beskriver vi den persona eller kundegruppe, rejsen handler om. Derefter udfylder vi disse ni felter for hvert relevant trin:
1. Tidspunkt
Hvornår møder kunden kontaktpunktet? Det kan være før kunden er klar over sit behov, mens mulighederne undersøges, i købsøjeblikket eller efter købet. Tidslinjen viser også, om der er lange pauser, manglende opfølgning eller kommunikation, der kommer for sent.
2. Illustration
Hvordan ser kontaktpunktet ud i praksis? Vi dokumenterer det med for eksempel et skærmbillede af en annonce, en produktside, en e-mail eller en fysisk oplevelse. Så kan vi vurdere det konkrete indhold og design frem for kun at beskrive, hvordan det burde fungere. Vi ser også på kontaktpunkter uden for virksomhedens egne kanaler, når de påvirker kundens vej videre.
3. Fase i kunderejsen
Hvad forsøger kunden overordnet at opnå på dette tidspunkt? Vi kan for eksempel skelne mellem erkendelse, overvejelse, køb og oplevelsen efter køb. Faserne hjælper os med at forstå kundens behov, men den faktiske rejse er ikke altid lineær: Kunden kan gå tilbage, sammenligne igen eller skifte kanal.
4. Kanaler, værktøjer og kontaktpunkter
Hvor foregår interaktionen, og hvad bruger kunden for at komme videre? Det kan være søgning, sociale medier, hjemmeside, e-mail, butik eller en samtale med kundeservice. Her skelner vi mellem kanalen, kundens værktøj og det konkrete sted, hvor kunden møder virksomheden.
5. Kundens handlinger
Hvad gør kunden konkret? Vi beskriver observerbare handlinger: Kunden søger, læser, sammenligner, klikker, spørger, vælger eller gennemfører et køb. Vi viser også, hvordan kunden bevæger sig fra ét kontaktpunkt til det næste. Hvis en kunde for eksempel finder en restaurant i et AI-svar, bliver det først et kontaktpunkt med restauranten, når den faktisk optræder i svaret, og kunden går videre til dens side eller booking.
6. Virksomhedens handlinger
Hvordan svarer virksomheden på kundens handlinger? Vi dokumenterer det, virksomheden faktisk viser, sender eller gør i trinnet: en landingsside, en besked, en leveringstilstand eller et svar fra kundeservice. Hvis der ikke er nogen synlig indsats, skriver vi også det ned. Så kan vi se, hvor et manglende svar eller en manuel proces påvirker oplevelsen.
7. Kundens følelser og virksomhedens håndtering
Her skelner vi mellem to ting: 1. Kundens følelser – hvad skaber tryghed, glæde, tvivl eller frustration? 2. Virksomhedens håndtering – hvordan møder virksomheden følelsen i det konkrete kontaktpunkt? En kunde kan være glad for sit køb og samtidig usikker på leveringen. En ordrebekræftelse uden forventet leveringstid afhjælper ikke den usikkerhed. Vi skelner mellem det, vi kan dokumentere, og det, der kræver yderligere kundeindsigt.
8. Friktionspunkter
Hvilken konkret forhindring møder kunden? Det kan være en leveringspris, der først vises sent, uklare vilkår, en vanskelig navigation eller et ubesvaret spørgsmål. Vi beskriver problemet og dets betydning for den pågældende kundegruppe frem for at antage, at alle kunder oplever det ens.
9. Forbedringsmuligheder
Hvad kan virksomheden ændre? Under analysen noterer vi mulige tiltag ved hvert kontaktpunkt. Når rejsen er kortlagt, gennemgår vi dem igen, samler overlappende forslag og prioriterer de ændringer, der bedst løser de dokumenterede problemer.
Et eksempel: Planten i checkout
Følgende eksempel er tænkt som illustration og beskriver ikke en konkret kunde eller virksomhed.
En kunde har fundet en plante i en webshop og er klar til at købe. Hun lægger planten i kurven og vælger levering. Webshoppen fortæller, at planten pakkes forsvarligt, men viser først leveringsprisen i sidste trin af checkout.
- Tidspunkt og fase: Efter research, lige før betaling – køb.
- Illustration og kontaktpunkt: Et skærmbillede af webshoppens checkout.
- Kundens handling: Kunden vælger levering og går videre til ordresummen.
- Virksomhedens handling: Checkout viser emballageinformation, men oplyser leveringsprisen sent.
- Følelse og håndtering: Kunden er glad for købet og tryg ved indpakningen, men bliver usikker på den samlede pris. Informationen om indpakning hjælper på én bekymring, mens prisusikkerheden består.
- Friktion: Den sene prisoplysning gør det svært at vurdere købet tidligere i forløbet.
- Mulighed: Vis en tydelig leveringspris eller et realistisk prisinterval allerede på produktsiden eller i kurven.
Et enkelt trin som dette bliver mere værdifuldt, når det ses sammen med resten af kunderejsen: Hvilket løfte mødte kunden først, og hvad sker der efter købet?
Udforsk vores Customer Journey model i FigJam
Her kan I undersøge analysearket og se, hvordan persona, tidslinje, kundens og virksomhedens handlinger, følelser, friktion og forbedringsmuligheder hænger sammen. Indlejringen er til visning. Lav jeres egen kopi i FigJam. Figma kan bede om login, når I laver kopien.
Hvad får I ud af analysen?
I får et samlet billede af den rejse, kunden møder, og et grundlag for at prioritere forbedringer på tværs af kanaler og teams. Analysen viser både, hvor oplevelsen allerede fungerer, og hvor kommunikation, design eller processer bør justeres. Den kan bruges som arbejdsgrundlag for den videre optimering af jeres Customer Journey.
Vil I have hjælp til at kortlægge jeres kunders faktiske oplevelse? Kontakt Second Journey om en Customer Journey analyse.
